[座山小雕说运营]之[活动篇]------报不上站内活动的内因

定义及说明：

1丶大型官方活动：指天猫发布的招商活动规则中明示的此活动为天猫发起的“大型官方活动”字样。

2丶退出：指商家因自身原因导致的退出，包括但不限于“商品数量不足”丶“提供不出允诺价格丶商品型号”等各种违背当初招商承诺的情况。

3丶15个自然日：若两个大型官方活动间隔期少于15个自然日的，以间隔期为约定承诺期。

4丶DSR前三项均值：指活动报名当天，店铺前台展示的“描述相符”丶“服务态度”丶“发货速度”三项DSR评分的平均值。

5丶售后服务综合指标：包括退款纠纷率丶退款自主完结率丶退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。

三项指标的具体计算逻辑如下：

1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数

2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

我们来一一分析：天猫对活动的要求规则

定义及说明里面前1丶2丶3点我们都符合，第4点我们评分是绿色的

但在第三大项目里面男装类目评分是4.65，那很明显我们DSR是没有问题

的。

那就只有最后一项[售后服务综合指标]有问题

我们看退款纠纷率丶退款自主完结率丶退款完结时长这3个数值。必须要最近28天的数值。

我们进入店铺的售后服务综合指标查看。方式如下：后台路径：商家中心-商家成长-体检报告-客服-售后，点击查看如图所示：

不用标红了，除了退款率是低于的。其他都不合格。

问题找到了分析下原因：退款笔数过高有待改善（需要找具体的退款原因各店不同不祥列举）丶售后客服处理不及时丶不细心丶纠纷投诉处理不够完善。OK 找到了上不了活动的原因了，我们来处理他们

客服服务体验的提升其实还是相对容易一些，但更加操心，考验我们客服的耐力和运营经理的责任心。

这次活动主要就是退货丶退款丶纠纷这些问题。我们就针对这些，把这些数据做到行业平均值以下，需要的是时间，更需要的是执行力。

今天和大家分析的是一个实际操作中的案例，和大家分享的是一个寻找找到问题原因过程。

谢谢大家先到这里，请大家继续关注[座山小雕说运营]之其他篇。

未完待续ing。。。。。。

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