在售前客服接单过程中,有一个非常重要的工作环节—催付款!它就像买家的最后一道防线,需要我们用精湛的技巧来攻破,想要精准的把握催付节奏,提升店铺整体的付款成功率,这可不是件容易的事情,那么究竟要怎么做呢?

今天给大家分享一些无敌客服必杀技-催付五步曲:

订单挑选—把握时机—匹配工具—制定话术—备注结果

一丶订单挑选

通常客服会根据两个不同的维度对订单进行挑选,分别是:拍下时间和订单金额

我们将订单根据不同的拍下时间和订单金额挑选出来的目的,是针对不同的订单情况制定不同的催付方案。所以,催付的第一步就是将当天售前咨询后拍下未付款的订单,梳理出来,根据时间先后和金额大小分别进行排序,相当于我们锁定了催付的目标客户。

二丶把握时机

选择好最佳的催付时机是催付工作成功的基础,那么订单拍下后多久进行催付最合适呢?根据客服班次的实际情况,我们把催付分成每天的四个时段来进行:

下单时间

催付时间

上午单

当日12点前

下午单

当日17点前

傍晚单

当日22点前

半夜单

次日10点后

三丶匹配工具

做为客服催付工作的辅助,各种催付工具的选择也是十分重要的,特别是针对于不同金额的订单我们要选择不同的催付工具,否则会引起买家的烦感,导致丢单,我们常用的催付工具有以下几种:

1) 免费工具:

1)丶旺旺:是我们客服最常见的催付工具,对于拍下时间较短,客户仍然在选择的情况下,用旺旺来催付是最为有效的方式。

2)丶站内信:主要针对旺旺下线,订单金额较小的买家,可以通过站内信的方式进行催付,当买家再次上线的时候会收到催付提醒。

2丶付费工具:

1)丶短信:主要针对于拍下时间稍长,没有付款的客户,可以通过短信方式进行催付;或者已通过旺旺催付过一次但是仍然没有付款,订单即将到期关闭的买家;

2)丶电话:主要针对拍下时间稍长,订单金额较高的买家,可以通过电话方式进行催付;电话催付要有规范而专业的话术,不然容易引起买家的烦感;

3)丶第三方软件:现在服务市场上有很多种第三方软件,可以自动识别订单状态对买家进行催付动作。

四丶催付话术:

如果说前三步是催付工作的准备,那么催付话术就是实质性的进展了,所以在整个催付环节中,话术是最重要的部分,针对不同的情况,我们要制定不同的催付话术:

1) 拍下核对地址和快递后即可催付款:

话术:亲,很高兴看到您拍下产品了, ************地址对吗?

发***快递您能收到吗?。为了给您尽快发出,请尽快付款呢!

(二)满足包邮条件改好运费后催付款 :

话术:亲运费给您改好了呢,尽快付款吧!付款后才能尽快给您安排发货哦!

亲折扣已经帮您改好啦,申请了好久呢,亲尽快付款吧,期待您付款的好消息哦!

(三)咨询完相关问题后催顾客拍下并付款---强调爆款和库存

话术:亲,还有其他方面的问题吗,这款是咱家的爆款呢,很多亲都在抢购呢,咱家是拍下减库存的哦,为了防止您拍下的宝贝被别的亲抢走,就尽快拍下付款吧

亲,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,您的眼光真好,不知道亲是哪方面还有疑问呢?有没有需要我帮助的地方?

(四)拍下订单后,可以根据当店的发货时间前20分钟催付款,(如果顾客下线了,适当的时候可以电话联系)---强调发货

话术:您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!

(五)交易关闭前半小时内催付款,必要时可电话联系

话术:您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还没有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢(拍下3天内不付款交易自动关闭)。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。

五丶备注结果

催付动作后,将结果进行备注,对于催付仍未完成付款的客户根据备注适时进行再一次催付,已提升店铺成功付款率。

无敌客服必杀技—催付五步曲

无敌客服必杀技—催付五步曲

客服是整个店铺运营最后一个环节,而且需要特别的耐心和细致,现在店铺竞争核心逐步转向客户体验,做为离买家最近的人,客服的作用不言而喻,只要我们可以做好工作的每个细节,那么留住每位买家将不再是难事。


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