[拖延症]客服如何应对[狂躁症]顾客

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图1-44 某旗舰店商家对于VIP的询单服务内容

如图1-44所示，对于店铺的VIP客户，尤其是之前已经有过对应体验的客户，却没有在第一时间识别并给予满足，而是在客户的提醒之后，再给予满足，这样的服务过程，会导致虽然给予了对应的服务优待，但是客户却没有感受到很好的体验。当客户认为理所当然，客服却不以为然，这样超出客户期望的体验就很难打造，原因的根结在于对客户识别和特权的判定错误。

关注星标客户星标客户来源于客服的人工备注，客服需要善用该功能，用于标识其需要重点服务的客户，其中会包含以下客户：成交意向强烈、下单未付款、观望犹豫需二次跟进等。给所有客服传达，凡是星标必有原因的思想，这样在客户服务过程中就不容易遗忘这个环节，如图1-45所示。 图1-45 卖家版旺旺的星标客户

更加关注高价值潜在客户通过客户识别，准确判断有消费潜力的客户，对该部分客户需要重点关注，因为一旦引导在店铺内成交，会给店铺带来更加长期的利益。客服可以对此部分客户也通过添加星标的方式，来提高团队对其服务的关注度。在店铺售前的接待场景中，询单的压力在日常分布并不平均，所以，统筹服务的标准也不是一尘不变的。比如日常、促销时期、淡旺季等，都会有所不同，所以，我们需要根据实际的接待压力变化情况，对统筹服务的规划进行调整，让总体接入客户的价值最大化。


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