电商部门的主要组成部分为运营、推广、客服、售后、美工。这几个组成部分里，唯有客服是直接和消费者实时沟通，也是客户下单前最后接触到的店铺元素，所以客服的职责十分重要。
但是很多店铺并不在意这些，他们的客服要不就是一问三不知，要不就是没有权限，啥事都得请示上级，到最后客人都急死了，她们自己还慢条斯理，这样的店铺客服显然是不过关的。
但是有一个店铺的客服团队让我彻底佩服了！
事情得从两个月前的一次购物说起。
两个月前，我从淘宝上购买了H店铺的电脑椅。值得一提的是，这次的购物经历变成了对我的一节客服培训课。闲话不讲，直接切入正题：
首先接待我的是A客服“小米”。
当我向她询问这椅子的升降范围多大时，她没有给我数据，而是发了一张详细列出了气压棒的相关参数的图片。当然这张图在描述里也有，但是店铺的客户总会拿描述里已经明确的问题来咨询客服，那是因为店铺的描述信息是杂乱的，很多时候客户无法准确知道他所需要的信息。然后我又问了关注的其他问题，她都一一回复给我，并给我一个组装椅子的视频。
也许很多人会说“这有什么，我们店铺的客服都能做到”，但是我想说的是，你们店铺的客服能在几秒内就回答这些（全部）问题吗？
总结1
“速度”是客服接待的第一要务，而“专业”是能否让买家放心的重要因素。在文字无法清楚表达一个事情的时候，最好有视频做为辅助，这就需要客服团队的资料积累和准备。
我是当天晚上下的单，第二天下午货就送到了。
我组装后发现气压棒打到最上面会有回弹，虽然不是特大的问题，但是总感觉不放心，于是我又进店铺咨询，这次接待我的是B客服“小湘”，B客服回复说这种情况是正常的（同时给我一个椅子测试的视频，让我自己测试下），但是如果我不放心，可以更换，让我先把气压棒拆下来（同时发给我拆卸气压棒的视频），然后他们会寄个新的气压棒给我，等我收到新的气压棒并组装测试好了，再把旧的退回去给他们。
经过测试后，我要求更换气压棒，她马上同意了。
在确认售后的第二天下午，我收到了新的气压棒，这中间客服没有任何的扯皮，而让我更加佩服的是，他们的客服竟然有如此的授权，在不经过主管同意的情况下可以自己决定是否“换货”，并且是很多店铺绝对不允许的“先发货后退货”。
总结2
给客服高度的授权，让她们自主决定售后方式的选择，在最短时间内解决售后，让客户满意。
随后，我将换下来的气压棒寄回了厂家，同时向客服B提供了单号。她问我快递费是多少，好把钱打给我，我一一做了回复，并且跟她说：“你们的客服是我这么多年购物碰到最棒的，我很佩服你们的主管，也很佩服你们。同样做为一个电商管理人员，你们做的这些我真的做不到，我会在评价里把你们的名字都写进去”。
客服B跟我说：“您能不能在评价的时候顺便提下果子呢？因为您加了名字进去对我们的业绩有好处。”我很奇怪，因为自始至终，“果子”这个客服没有服务过我，于是我问她“为什么要加她进去呢？”她的回答让我吃惊，她说：“我就是果子，因为小湘现在不在值班时间，是我来值班的。”
这就是专业，客服C“果子”在前面没有接待过我，但是当我提起售后的事情时，她竟然对我前面的事情很清楚，所以才能在不知不觉中完成了整个工作，而我一直以为“客服B”和“客服C”是同一个人。她们的工作交结竟然可以做到如此细致。
总结3
让客服不要问买家一些重复的问题，比如“你啥时候买的啊？”“你什么时候提出售后的啊？”
至于凳子的质量好坏，此时已经不是特别重要了，因为这样的服务，怎么忍心给个不好的评价，您说呢？
我查了下这个店铺的资料，他们在2年的时间里做到四个皇冠，各宝贝的好评率基本都在99%以上,可以说在家具这个行业里，他们算做的很不错了，我认为这其中有他们客服团队莫大的功劳。
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