智能客服很多公司应该都用过,很多公司为了提高客服人员的回复速度,都会设置智能客服自动回复客户。比如网店里的“亲,您有什么需求吗?”、“您好,欢迎光临,请问有什么可以帮到您的?”、“感谢您的理解,请放心,我们会第一时间为您处理哒。”等等。

面对屏幕上的这些文字很多人都不能判断对面的到底是人还是机器。而且随着人工智能的发展,这种感觉越来越强烈。

现如今智能客服的具体情况如何

其实,智能客服并非一开始就这样令人难以分辨。早期类似于自动回复的功能,都是利用关键词精准匹配,满足关键词即可触发答案。但这种方式对关键词的输入要求极高,只有与设定一致状态下才能得到有用的信息。但消费者提问方式千差万别,因此,随着技术发展,出现了关键词模糊匹配,依托较大的问答知识库,近似即可匹配。当然这样仍然无法完全满足人们的需求,随后对自然语言分析及语义分析成为重点。这个阶段后台的计算较为复杂,要将句子拆分分析,综合计算匹配知识库中的答案。在深度学习的努力下,能够对上下文进行建模,通过大数据进行学习,提升上下文语义识别能力,同时还能对复杂情感建模,去进行情感分析。因此才有了现在的智能客服,带有情绪,富有感性,更容易让客户接受。

了解了智能客服的发展,大家在随小萌一起去看看智能客服存在的原因吧。

智能客服的出现是为了顺应解放人力发展的。客服本身是一项非常消耗人力的工作,而且大部分为重复性劳动,大量的顾客可能会用不同的表达方式咨询同一个问题。这对客服人员来说其实是非常枯燥的劳动,通过智能客服,可以将人工智能范畴内能够解决的先完成,缓解工作压力。

现如今智能客服的具体情况如何

同时,因为客服人力不足的问题,当咨询量非常大时,顾客还会遇到不能及时得到人工客服回复的问题。长此以往,对顾客来说,这种消费体验非常差,会直接影响成交,在等待的过程中,顾客有可能就选择其他品牌了,从而错失潜在客户。所以,一些简单的问题很多公司都会交给智能客服来回答。

虽然现在智能客服已经能帮人工客服分担一部分工作,但因为智能客服还不够灵活,回答方式也比较单一,所以,现在智能客户还不到能完全替代人工客服的水平,大部分的问题还是需要人工客服来回答。智能客服未来还有很长的道路要走。


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