天猫客服必须了解的规则，淘宝客服工作基本规则有哪些

本文目录一览

1，淘宝客服工作基本规则有哪些
2，天猫商家客服回复规则
3，天猫商家客服回复规则
4，淘宝客服要求及步骤
5，淘宝客服的素质要求
6，当淘宝客服要几个什么基本条件求解答哦
7，做好淘宝客服的几个必要条件
8，淘宝客服有什么要求
9，做淘宝客服有什么要求
10，天猫客服应该具备哪些后台操作技能

1，淘宝客服工作基本规则有哪些

子账号分到总客户数与子账号的在线时间有关，比如在线3小时的子帐号一定会比在线1小时的子帐号接待的人数多。

没啥规则，只要了解产品，能解答买家的问题，服务态度好，就行了，客服只要会打字，语言沟通没障碍，是人都能做

淘宝客服工作基本规则有哪些

2，天猫商家客服回复规则

淘宝商家能够设定自动回复内容，它是阿里旺旺中常见的作用，也是十分好用的作用，一来顾客了解阿里旺旺系统软件会自动回复内容，能够事前编写综合型的回应，一些顾客看回应的_容一来可提升自身能用的_间，假如_容中有顾客刚要想问起的难题，那_立即地就降低了了解总数多的工作压力，提升了询单的_间。如果是有顾客在23点做资询，可是却必须在这一天的24点以前做合理的回应，那_这类状况下就可以提早设定店小蜜回应。商家能够应用资询运转后的统计分析方法，假如顾客分离在了账户a里，可是却_有接到合理回应，因此就把这个顾客又转交到了账户b，这类状况下账户a里的招待是不容易被统计分析到合理回应之中去的。天猫卖家要按时查询询单数据信息，精准定位的所属，天猫客服要培养回应最后一句的习惯性，倘若消费者说“好”“感谢”以后，天猫客服一定要回应的，要不然也会觉得是询单低。针对淘宝旺旺里的广告宣传搔扰，天猫客服能够先开展回应，另外根据千牛闲聊对话框右上角的“检举”进行“检举废弃物信息举报”。

天猫商家客服回复规则

3，天猫商家客服回复规则

天猫商家客服回复规则

4，淘宝客服要求及步骤

客服么最主要的就是声音好听，再呢说话流利能快速的帮客户解决问题，基本就这些了，如果觉得自己可以的就直接去淘宝问问他们招不招客服，去应聘吧，加油LZ

打字快，会处理售前售后，沟通能力强，懂得淘宝后台基本操作流程，有责任心，有团队意识. 呵，也许要求高了点，做到以上便人人喜欢的好帮手

5，淘宝客服的素质要求

　　淘宝客服是买家在售后给予评价时考虑的关键因素，淘宝客服的素质要求有哪些?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。　　淘宝客服的素质要求：态度要热情　　淘宝本身就是一个服务行业，最看重的就是一个服务态度，当顾客对宝贝有明显的购物意向的时候，就会来咨询淘宝客服，这时候，淘宝客服就需要具备热情的导购态度才行，将宝贝的优势功能细心、耐心、热情的讲解给客户，以服饰作为例子，淘宝服饰有一个最大的局限性，就是不能试穿，所以作为淘宝客服一定要主动询问顾客的喜好，身材比例，全方面的了解顾客，这样做会让顾客减少后顾之忧，同时也让顾客对网店的印象好感瞬时提升，大大增加下单购买的几率。　　淘宝客服的素质要求：认真并细心的处理订单事务能力。　　优秀的淘宝客服一定要养成每天打开电脑先看看网店各项的正常运行操作是否正常，该推的产品有没有在架上，促销的活动套餐有没有到期等，同时还要查看订单处理的进程，千万不要让顾客看到交易状态一直停留在“买家已付款，等待卖家发货”的状态，这样顾客会认为迟迟没有发货，你的信誉度也会随之降低。发货时也要注意服装的款式，尺码颜色等问题，最忌讳发错宝贝，我认为好的客服总是会注重这些细节，让买家的体验感非常好。　　最后要有专业的售后处理能力　　客服都具备很强的售后处理能力，好的售后，应该具备良好的心态和超强的与人沟通的能力，既然打开门做生意，总是少不了会出现纠纷，如果处理不好的话，就会导致生意受损，甚至还可能失掉一些老客户的信任，关于售后服务，客服更加需要投入更多的专业和谦和态度去帮助客户解决问题，多站在顾客的角度考虑问题，不让客户造成损失，以服饰为例，如果顾客反应上身尺码不合适，要尽快拿出解决方案，根据实际情况采取退换措施，如需另外支付费用，也要合情合理，如果处理不好，这样很容易引起买家反感，一定要想办法解决存在的问题，尽量做到让每一个客户都满意。　　淘宝客服的素质要求：淘宝客服需要具备的能力　　第一、熟练的操作能力　　客服必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。　　第二、丰富的知识储蓄　　客服的知识储备包含：对于产品的专业掌握;对于淘宝天猫规则的熟悉;对于物流快递的掌握;对于产品周边知识的了解。　　作为店铺直接跟买家沟通的人员，客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样才能在给买家介绍产品的时候做到胸有成竹，底气十足，说出去的话才能更加叫买家信服。　　店铺产品不断的上新，所以对于客服要不断的提高对新的产品的学习和熟悉程度。尤其是功，能性的产品，需要对于产品的原理到产品的属性功效等等了解的清清楚楚。客服的专业程度显示出来我们店铺的实力，对于我们的转化率是一个很好的提升。　　淘宝天猫规则也是需要客服牢记的事情，因为可能客户一个不小心不专业就会触犯淘宝天猫的规则，或者是让骗子抓住把柄，使得我们的店铺蒙受损失。　　物流和快递的掌握也是需要客服数量掌握的知识模块，哪一个快递发到买家所在的城市对于我们商家来说成本比较低，哪一个快递能送到买家所在城市的哪一个地域，这些知识点都是需要卖家岗前数量掌握的。为了提高我们的旺旺反应速度缩短处理时常，提高转化，增加买家的体验度，所以物流安排也是非常重要的一环。　　还有一点是产品周边知识的掌握，也是需要客服进行知识的储备的。比如我们做的是母婴产品，我们都知道母婴产品所对应的人群是妈妈群体，那么一个好的客服就应该在育儿知识有一定的了解，以寻求跟这类客户群体的共鸣。拉近与买家的距离，进而提高转化。　　第三、出色的语言组织能力　　客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要非常出色。　　想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上两个能力之下的，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：　　1、问候语2、库存材质 3、保养保修安装售后 4、快递5、下单6、催付7、核对信息8、欢送　　从这个流程中大家可以看出，从售前的咨询到售中的推销再到售后的协调，再到买家的评价每一步的成功都离不开客服良好的沟通，何为良好的沟通，是指客服在跟买家沟通的过程中，任何的举措都不能让买家产生反感的情绪，给买家留下不好的印象。所以我们的客服要有出色的语言组织能力以及话术和应对措施的提前准备。这个话术可以不断的进行搜集和提炼。　　为了良好的促成我们的交易，除了要有以上的能力外，客服的心态和素质也是非常重要的一个能力。　　第四、健康良性的心态　　客服是一个接触面很广工作很烦乱的工作，因为每天接触的买家天南海北形形色色各种脾气性格的人都是存在的。肯定会面临很多语言和心理上的挑战，所以要求客服还需要有一个过硬的能力就是需要有一个健康良性的心态。　　在工作的过程中始终保持着我们的水准和专业，无论遇到什么样的顾客都是同等对待，一样的介绍。不能说因为买家的频繁咨询，不断的议价，产生厌烦的心理，进而表现在对客态度上的生硬，那么可想而知，顾客对于我们的印象肯定不会好，就更别提购买了我们客服始终要保持:亲近，谦卑，随和，灵活大度的心态，那么我们就不会在客服手中流失掉我们精准的买家。

6，当淘宝客服要几个什么基本条件求解答哦

1.熟悉淘宝的购物流程这个一定要的吧2.了解所在行业的一些常识3.有过开店的经验会比较好一点因为那样对淘宝改价格等等方面会比较了解暂时知道的大概是这些的~

如果只是聊天的话可以看到淘宝买家完整的旺旺账号。如果买家成功下单，收货地址是本人的地址电话，卖家就可以看到买家完整的地址和联系方式。如果买家只是下单没有付款，卖家是看不到买家的地址和联系方式的。

7，做好淘宝客服的几个必要条件

其实淘宝客服只要应付好售前售后工作就可以的

8，淘宝客服有什么要求

打字快，会处理售前售后，沟通能力强，懂得淘宝后台基本操作流程，有责任心，有团队意识. 呵，也许要求高了点，做到以上便人人喜欢的好帮手

1、客服的基本工作要做好熟悉产品，了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。 2、基本素质：诚信、耐心、细致、同理心、自制力 3、沟通技巧总汇 l 说话要有礼貌，灵活不死板。 l 多说我们、咱们，少说我、你，让顾客感受到和他在同一条线上，有亲和力。 l 说话的语调和情绪要平稳，不要忽高忽低，让顾客感觉不踏实。 l 有争论或分歧多检讨自己的过错，少抱怨，尊重顾客的意见。 l 耐心倾听顾客的意思，做出冷静的判断。 l 无论购买与不购买，都要用真心感谢顾客的光顾。 4、售前沟通：a:招呼：热情礼貌，及时答复顾客：这件背心l号的多长？客服：您好，我是客服奥黛丽，很高兴为您服务，这款背心l号是87公分。留给顾客的第一印象至关重要，要有一个和谐又充满轻松的气氛。 b:对待价格优惠问题:我们一定以最真诚的态度对待顾客，即使已经是最低价了，顾客仍然会让降价，要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了，千万不要抱怨顾客，即使我们心里有些不乐意，顾客也能感应的到。例如：顾客：价格能优惠吗？客服：时尚美人为庆祝开店，华丽登场，真心交朋友，不赚钱开卖，买一件有四种优惠经典款式3折起、累积消费满就送、买就送世界知名品牌化妆包另外还包邮，机会难得！顾客：赠品我不要，减钱吧？客服：不好意思，我们确实很诚信了，真心希望和您交个朋友我相信顾客是有人情味的，只要咱们是够耐心、真诚的讲解，会理解的而且以后就是咱们的忠诚顾客，其实我们应该抱有这样的态度，嫌货才是买货人，应该正确积极的对待挑货的顾客。 c:询问：热情引导，认真倾听顾客：衣服以后怎么清洗客服：可以水洗、干洗、还可以用擦的。如果你平常是上班时候穿根本不会太脏的话，穿回来只要擦擦就可以了，您请放心顾客：老板我想要一件连衣裙，你推荐一下？客服:好啊，您喜欢一件式的还是套装式样的？顾客：我喜欢一件式样？客服：你对材质有什么要求吗，如果喜欢羊毛材质的可以看一下这一款，非常热卖的新款哦（引导）在交易中客服占据重要的位置，买家让我们推荐其实他是迷惑的，此时要听顾客的想法，做出相应解答。 d:推荐:根据情况，精确推荐客服：好的，帮您挑选最适合的几款，请您稍等客服：让您久等了（最好不要超过2分钟）客服:这两款的风格简洁、时尚、很受有品味的人喜欢哦客服：这是第一款的链接顾客：好的，我看看根据了解情况，为买家更精确的推荐两款合适的。切记不要推荐太多了，那就相当于没推荐，推荐两款，说出他们各自的优点，让买家自己去选择一下 e:客服把常见问题设为快捷方式，做好这些准备，交流就可以方便多了，特别是人多忙不过来的时候 f:热情道谢，信息预告顾客：我想再考虑一下可以吗？客服：好的，谢谢您，买不买都是朋友，感谢您的回顾客服：我们三天之后就上新货，欢迎您常来光顾结束语不可少，给顾客留个好印象，这样才会有回头客

有网络，有时间，打字快，有耐心

9，做淘宝客服有什么要求

1、客服的基本工作要做好熟悉产品，了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。 2、基本素质：诚信、耐心、细致、同理心、自制力 3、沟通技巧总汇 l 说话要有礼貌，灵活不死板。 l 多说我们、咱们，少说我、你，让顾客感受到和他在同一条线上，有亲和力。 l 说话的语调和情绪要平稳，不要忽高忽低，让顾客感觉不踏实。 l 有争论或分歧多检讨自己的过错，少抱怨，尊重顾客的意见。 l 耐心倾听顾客的意思，做出冷静的判断。 l 无论购买与不购买，都要用真心感谢顾客的光顾。 4、售前沟通：A:招呼：热情礼貌，及时答复顾客：这件背心L号的多长？客服：您好，我是客服奥黛丽，很高兴为您服务，这款背心L号是87公分。留给顾客的第一印象至关重要，要有一个和谐又充满轻松的气氛。 B:对待价格优惠问题:我们一定以最真诚的态度对待顾客，即使已经是最低价了，顾客仍然会让降价，要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了，千万不要抱怨顾客，即使我们心里有些不乐意，顾客也能感应的到。例如：顾客：价格能优惠吗？客服：时尚美人为庆祝开店，华丽登场，真心交朋友，不赚钱开卖，买一件有四种优惠经典款式3折起、累积消费满就送、买就送世界知名品牌化妆包另外还包邮，机会难得！顾客：赠品我不要，减钱吧？客服：不好意思，我们确实很诚信了，真心希望和您交个朋友我相信顾客是有人情味的，只要咱们是够耐心、真诚的讲解，会理解的而且以后就是咱们的忠诚顾客，其实我们应该抱有这样的态度，嫌货才是买货人，应该正确积极的对待挑货的顾客。 C:询问：热情引导，认真倾听顾客：衣服以后怎么清洗客服：可以水洗、干洗、还可以用擦的。如果你平常是上班时候穿根本不会太脏的话，穿回来只要擦擦就可以了，您请放心顾客：老板我想要一件连衣裙，你推荐一下？客服:好啊，您喜欢一件式的还是套装式样的？顾客：我喜欢一件式样？客服：你对材质有什么要求吗，如果喜欢羊毛材质的可以看一下这一款，非常热卖的新款哦（引导）在交易中客服占据重要的位置，买家让我们推荐其实他是迷惑的，此时要听顾客的想法，做出相应解答。 D:推荐:根据情况，精确推荐客服：好的，帮您挑选最适合的几款，请您稍等客服：让您久等了（最好不要超过2分钟）客服:这两款的风格简洁、时尚、很受有品味的人喜欢哦客服：这是第一款的链接顾客：好的，我看看根据了解情况，为买家更精确的推荐两款合适的。切记不要推荐太多了，那就相当于没推荐，推荐两款，说出他们各自的优点，让买家自己去选择一下 E:客服把常见问题设为快捷方式，做好这些准备，交流就可以方便多了，特别是人多忙不过来的时候 F:热情道谢，信息预告顾客：我想再考虑一下可以吗？客服：好的，谢谢您，买不买都是朋友，感谢您的回顾客服：我们三天之后就上新货，欢迎您常来光顾结束语不可少，给顾客留个好印象，这样才会有回头客 5、售后服务要周到卖出的商品后，要在第一时间和买家取得联系，发货后尽快给您的买家发一封通知信，最好能附上包裹单的照片，让买家能看清楚上面的字迹和具体编号等信息，让买家更放心，也让买家感到亲切，这对吸引回头率很重要。

10，天猫客服应该具备哪些后台操作技能

1丶对产品了解透彻：作为一名专业的客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解，包括每一个细节，这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业，也会给顾客留下好的印象，增加成交的几率。客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。　　不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。　　2丶淘宝的交易规则　　我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。　　此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款丶修改价格丶关闭交易丶申请退款等。　　3丶充满热情：淘宝客服虽然被叫做客服，但是具有很强的销售色彩，而且作为与顾客直接沟通的人员，必须要对充满热情，要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情，这样才会顾客才会愿意相信你。　　微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！"丶"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服。　　①树立端正的态度　　②礼貌对客丶多说"谢谢"　　③坚守诚信　　④凡事留有余地网店客服　　⑤处处为顾客着想，用诚心打动顾客　　⑥多虚心请教丶多听听顾客声音　　⑦要有足够的耐心与热情　　⑧做个专业卖家，给顾客准确的推介　　⑨坦诚介绍商品优点与缺点　　4丶打字速度一定要快：这个是最重要的，否则顾客在咨询的时候半天没有回答，会滋生负面情绪，很容易导致离开的出现，所以，打字一定要快，恢复一定要及时。　　5丶正确使用聊天工具表情：客服人员在与顾客交流的时候，彼此看不到对方的表情，为了缓和聊天氛围，一定要善于使用表情，而且通过惟妙惟肖的表情能够很好的拉近双方的距离。　　处理顾客的询问　　顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。　　如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿　　如何管理客户　　因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的　　或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？：）　　当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把顾客吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。　　促成交易　　利用"怕买不到"的心理，人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种"怕买不到"的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易："这款是我们最畅销的......了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦"或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"　　利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。"对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。　　当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧。譬如，你可以对他说："请问您需要第14款还是第6款？"或是说："请问要平邮给您还是快递给您？"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。　　当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。　　通知顾客并及时跟进　　给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

文章TAG：天猫客服必须了解的规则天猫客服必须