客服外包行业兴起的虽然比电商晚，但对于电商企业来说却是一大助力。即可以帮网店解决客服招聘、管理、培训的难题，也可以减少成本，增加询单转化率。不过，因为这个行业出现的比较晚，很多人对于外包的方案不是很清楚，网上的资料也比较少。因此，笔者在这里大家提供一些苏宁电商企业客服外包的方案，希望可以帮到各位。
具体执行方案主要包括六点：确定网店的外包目的、寻找服务商、确定外包客服的比例、整理外包培训的材料、外包客服的控制和管理。
一、确定网店的外包目的
网店在寻找外包公司前，首先要确定自己是想把售前客服外包出去还是售后外包出去，或者售前售后一起外包出去。一些咨询量比较少的店铺是不分售前售后的，但咨询量大的店铺这两者是分开，分工越明确，越有利于店铺的发展，而且这两者工作内容是有所区别的，外包的费用也是不一样的。
如果您是首次使用外包服务，建议您先外包售前客服，售后客服工作公司内部先接待处理。不建议直接外包售后客服的原因是售后工作处理相对繁琐，同时售后服务又是网店服务的重中之重，外包公司在没有适应售前客服工作的情况下很难同时将售后工作做好。一般在合作后的2-3个月左右，外包团队已经对店铺的售前业务熟悉透了，可以在选择售后外包。
二、寻找综合能力强的服务商
明确了自己的需求后，就该找正规的、专业的、适合自己店铺的外包商了。选择外包商要从多个方面综合考虑，比如公司规模、客服人员的专业强度、公司的管理制度、合作过的企业、公司的理念等等。
三、确定外包客服的比例
这点非常重要，有一定规模的网店需要的客服数量通常会比较多，选择外包商的同时自己团队也会有一定数量的在职人员，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?
据统计，一般的客户首先会将三份之二的客服业务外包出去，自己团队先保持三分之一比例的客服数量，客户之所以这么选择是有自己的考量因素在里面的，通常网店运营者会担心外包公司的服务不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被动的情况发生。
四、整理外包培训资料
上面几点都确定后，就该是外包方案的实施工作了。开展外包工作的首要任务就是给外包团队的客服进行培训，不论是开展哪种形式的培训，外包培训资料的整理工作一定不能落后，培训资料整理的完善，考虑的全面，那么培训效果会事半功倍。
五、外包控制和管理
合作开始后，就涉及到对外包的控制和管理了。店主可以跟外包商的负责人对接管理的工作，外包商会提供相关的数据信息和客服人员的聊天记录，店主可以根据这些信息来进行管理，但并不需要太频繁的监管，毕竟短期的数据是不太准确的。
以上就是苏宁电商企业客服外包的方案，店主可以根据店铺的实际情况来制定。
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