在网店里客服可以说是店铺的销售人员,掌握着店铺客户资源如何利用的权利,尤其是面对即将到来的双十一,有不少网店都在为客服人员的短缺而发愁,为了能快速高效的解决这个问题,有部分网店就找到网络客服外包公司。

这类公司属于第三方服务公司,是一个新型的行业,主要以提供专业的客服服务为特色。和外包公司合作时该如何考察外包网络客服人员的能力呢?大家不妨跟着小编一起来看看。

如何考察外包网络客服人员的能力?

1、掌握店铺的的专业知识

客服首先要熟知和了解店铺的产品,包括型号、种类、大小、面料和适合人群等等,当有顾客前来咨询时客服可以提供正确的解答,可以给顾客讲解专业的知识,能够快速的让顾客了解自己想购买的产品,从而提高产品的销量,客服在日常也要多关注和自己所接触领域的一些知识,这样可以在顾客咨询的时候给出建议,也会让顾客觉得你的专业提高顾客满意度。

2、服务的态度

客服在和顾客沟通的时候,一定要做到有耐心,不管面对的是什么样的顾客,我们一定要真诚的,有礼貌的和顾客进行交流,增加顾客对我们的信任和好感,不要让顾客觉得有距离感,即使这个顾客只是咨询并不打算购买,我们也不要给顾客留下不好的印象,万一以后这个需要了,回想起我们再来购买。在服务的过程中,我们要采取积极,乐观的态度和顾客主动沟通,了解顾客心理,合理的推荐,让顾客感受到我们的服务质量,放心的购买。

3、换位思考

网络购物,顾客都是通过图片、视频或者文字描述进来的,客服虽然只能通过文字和顾客交流,可只要我们能把握住机会,还能能赢得顾客的信任的。首先我们要了解顾客的心里和想法,要了解顾客的喜好和顾虑,这样在和顾客沟通的时候才能和她的思路在一起,知道什么样的商品更符合顾客的胃口,才能进行合理的推荐,站在顾客的角度去思考问题,可以适当的引导顾客,帮助顾客,让顾客信赖你,才能更好的促成。

4、坚持原则

在我们和顾客进行沟通的时候,有些顾客会闲贵,这是一种正常的心态,就算是优惠的也会和你讲价,我们要耐心的和顾客讲清楚我们是不能讲价的,如果店铺有优惠的话我们可以让顾客自己去领满减优惠;如果没有优惠,客服一定要能坚持自己的原则,不随便改价,当然也不能冷硬的告诉顾客没有优惠,要和顾客解释原因,挣得顾客的谅解,不要让顾客感觉到不愉快导致客源流失。

5、物流的问题

如何考察外包网络客服人员的能力?

很多顾客都会咨询有关于快递,或者距离的问题,客服要了解物流的速度和大概到达的时间,有效的回答顾客的疑问,可以自己提前了解一下物流到达某个城市需要的时间,了解是否有站点等等,了解在特殊情况需要更改地址,状态问题我们应该如何处理,掌握更多的知识,能更好的为顾客做出解答。

以上这些都是客服必须掌握的能力,您在考察考察外包网络客服人员的能力时可以着重考察这几方面。


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