直通车转化率优化,没有ROI ,还谈什么店铺大卖!!!

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按宝贝知识分级

1)对宝贝没有深入了解的消费者:

这类消费者对客服依赖性是很强,对宝贝的认识并不熟悉,客服要像对待朋友一样去细心的解答他们的问题,多从他们的角度去考虑,去给他推荐。重要的是,一定要告诉他你推荐这些宝贝的原因,你的解释越细致,他就会越信赖你,在觉得你解释的很有道理的情况下,购买就水到渠成了。

2)对商品知识一知半解的消费者:

这类消费者对宝贝了解一点,因此是会比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的消费者,客服最重要的是要控制情绪,有理有节地回答,避免和消费者争辩的现象。从容的向他们表示出你的丰富专业知识,让他们自己发现到自己的不足,从而增加信赖。

3)对宝贝非常了解的专业消费者:

这类消费者知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的消费者,客服要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出“真不容易啊,遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨,告诉他“这才是最好的,你一看就懂,让他感觉到自己真的被当成内行的朋友,而且你很尊重他,让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

从价格的维度区分

1)有的消费者很大方:

这类消费者都是很友善,看见你说不砍价就不会跟你讨价还价了。对待这样的消费者要表达你的感谢,比如以主动告诉他我们的优惠措施等,我们会赠送什么样的礼品都针对的告知清楚。这样,会让消费者感觉物超所值,对店铺增加好感。

2)有的消费者会试探:

这类消费者会试探性地问问能不能优惠价格。对待这样的消费者,客服既要坚定的告诉他不能还价,同时也要在态度上和缓地告诉他们,这个价格是物有所值的,并且谢谢他的理解和合作。

3)有的消费者爱讲价:

这类消费者言欢讨价还价,不讲价就不高兴,就觉得自己吃了亏。对于这样的消费者,除了要坚定重申我们的不讲价的原则之外,还要有理有节的拒绝他们的夙愿,不要被他各种威胁或者祈求所动摇。同时,介绍我们的宝贝的优势,适当建议他再看看其他便宜的宝贝,欢迎考虑成熟之后再来购买宝贝。

商品要求有不同

1)信赖店铺的消费者:

他们一般在店铺内买过类似的宝贝,或是对这类宝贝十分熟悉。这些消费者对宝贝质量有清楚认识,他们是老顾客,来重新购买一定是信赖的,因此没多大的障碍,按照正常的流程操作交易就可以。

2)将信将疑的消费者:

有的消费者心里并不确定,有心动但是也是有怀疑的,比如他们会问:图片和宝贝是一样的吗?对于这样的消费者,客服要耐心给他们解释清楚。在有客服要肯定我们是实物拍摄的,要提醒消费者难免会有色差等问题,让他有一定的思想准备,提醒他们从心理上不要把宝贝想象的太过完美,不一定是完全符合他们想象的。

3)消费者非常挑剔:

这类消费者是导致中差评的主力军,一般来说,客服在沟通的时候就可以感觉到这类消费者会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等许许多多的问题。这个时候,客服要认识到这是一个很完美主义的消费者,除了要实事求是地介绍宝贝,还要实事求是地把一些可能存在的问题全部都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果消费者还坚持要完美的宝贝,就应该委婉地建议他可以选择实体店去体验之后再谈论购买。

这么多形形色色消费者,难免会在购物过程中产生矛盾,点一定要注意把握好尺度,有的商家说了,我好多店铺,按照这个工作量,我不得英年早逝啊。那么你可以试试省油宝领航版的多店优化管理:多店铺数据汇总分析;移动、pc、站内、站外对比分析;特别适合多店铺的大卖家,能够很好的对比分析多店数据。说白了,要以赚钱为主。直通车也是一样,技术参差不齐,大神可以提高,小白可以补脑,今天木子分享的是很全面的,喜欢的就在楼下摆明你的态度。


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