给林志颖送货的阿芙卡通形象送货员
做客户体验的首创者在网店行业中，大家习惯于通过学习大商家的运营方法，来提升本店铺的运营能力，在一定程度中，这样做确实能起到很好的作用。但是，在体验的模仿上，却一定要慎重，我们需要认真思考面临竞争的首创性判定。
什么是首创性判定？从消费者心理来看，比如昨天说的三只松鼠、雕爷牛腩这种强度的对于体验的传播，已经将体验和品牌做了强关联，也就是说，大多数的目标客户群，已经认同了它们作为这类体验设计的首创者。那么，一味地模仿，就变得没有好处，甚至，会为首创者做嫁衣。
如果在店铺的体验改造之后，得到的消费者回答是“跟某某一样”，那么这样的体验设计是没有意义的，甚至会被判定为“抄袭者”，起到反面效果。在网店行业中，信息是高度透明的，大量的创新体验方法其实是很容易被仿效的，所以在体验建设的同时，要注意对体验进行保护，将体验跟品牌或店铺紧密地联系在一起。
体验需要成长，没有一劳永逸的体验方式好的体验是永久有效的吗？
在今天看似良好的客户体验，是否在明天，仍然能够引起消费者的共鸣呢？显而易见，很多商家都在经历着体验效果逐渐减弱的影响，这个原因有两个。
1.由于体验建设方式会随着其效果产出之后，原本的增值措施逐渐被平民化，就如很多年前的飞机旅行，最早的时候，飞机旅行是富人项目，但是随着航空公司的竞争，飞机旅行逐渐被平民化，很多地方的飞机航线价格甚至低于高铁，所以，飞机旅行天生的“高贵感”也逐渐减弱。
2.即使没有被模仿，同一种模式，也会在消费者心中，逐渐形成对其的疲劳感，比如，海底捞在排位的时候，首先采用了无限量小吃、饮料等服务，消费者第一次觉得很棒，第二次、第三次觉得还不错，然后随着到店次数的增多，逐渐会对这种服务习以为常。所以，在海底捞的经营过程中，也在不断推陈出新，比如美甲、擦皮鞋、按摩等服务逐渐被丰富到等位体验中。
一成不变的体验建设是没有生命力的，正如惊喜一词，偶发性才是惊喜，如果每次都一样，就不是惊喜了，而惊喜感是最超出客户期望的，即“出乎意料的好”。任何商家在体验建设的时候，一定要注意这种体验感的衰减。在衰减的过程中，通过体验的持续创新，有效保持体验带来的惊喜感，是至关重要的。
合理控制客户的期望，不要放大客户期望超出客户期望，那首先面临的一个问题，是客户的期望是怎么产生的？而期望的产生，在大多数情况下是来源于其他价格方面：商家的宣传、口碑的传播、销售人员的沟通交流。
在大多数商家的思维中，这些方面都是做得越强越好，我们经常看到各种电梯广告中的美容医院广告，会让人产生人人进了美容医院之后，就会变成明星的感觉。但是实际上这样的宣传方式，对于服务的打造并不好。从一定程度来说，是过分提高了客户的期望，为什么淘宝的网店DSR中有一项指数“商品与描述不符”，而且这项指数成为了消费者很关心的一个方面呢？
原因很简单，夸张的页面描述，提升了客户的期望，当客户购买了商品，使用了商品之后，发现不是这样，或者认为不过如此，这种心理落差会直接导致投诉或不满的产生。即使产品本身没有那么差，但是在参照物的作用下，也变成了很差。
所以，在任何的宣传中，不要过分夸大，甚至比较高明的商家，提出了80%保守宣传的做法，都是有效控制客户体验的方法。当然，自身服务和产品的性能越高，那么对于宣传能够提供的空间就越大，也就是说，产品本身和服务本身还是基础，基于好的基础去控制客户期望更容易。
消除负面影响，防止功亏一篑这个要点呢，是在打造客户体验的时候，经常被忽视的，也就是我们通常说的细节。比如一个商家有非常好的产品，在整体销售过程中，也提供了非常好的服务流程作为支撑。但是在发货过程中，最后快递员送上门的包裹有破损，导致了前面所做的体验工作化为泡影。客户并不会因为你很多环节做得好而不去投诉，往往会因为一个无法接受的小细节，打翻商家苦苦经营的整个体验过程。
所以，在构建任何的体验过程前，一定要消除商家本身所有的负面因素，并将这种状态一直保持下去，一个商家如果没有优点，那么客户最多觉得一般，但是如果你有缺点，则可能一丑遮百美。
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