[金牌客服]做好客服工作需要的正确思路

在电子商务领域中，由于地域关系，商家们没有办法直接和客户面对面交流，所以不能想传统的企业一样，将客户部分与销售部分分得那么清楚。

1.做好客服工作需要正确的思路

对于一个线上的店铺来说，买家看到的商品是一张张的图片，买家既看不到商家本人，也看不到产品，无法通过亲身体验来了解各种实际情况，因此往往会产生疑虑。此时客户就显得尤为重要了，通过跟买家在线上的交流，可以帮助买家逐步了解商家的服务与产品，最终促成买家下单达到交易。

2.客服应该具备基本的素质

（1）责任心

这一点无论是你身处于哪个岗位，都是必须要具备的，而客服是战斗在第一线，是直接接触到买家的，可以说客服是店铺的形象大使，更要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人，要体现自身的产品专业性，很好的为买家解答疑问，要本着帮助买家的立场来工作。

（2）耐心

有些客户会问的比较多，比较具体，这个时候就需要我们耐心解释和回答，打消客户的疑虑，满足客户的需求，千万不要抱怨，内心不能对客户出现，爱买不买，问那么多干吗的心态来做质询，店铺辛辛苦苦经营，付出心血，花费较大的广告费，换来的客户，不能因为咨询环节出错，最终导致无法成交。

（3）细心

每天面对不同的客户,我们需要非常细心的去对待，一点小小的失误，都要耗费更多的时间和精力来处理。尤其是在处理，客户拍下订单，要求更改订单产品型号或者更改发货快递的时候，不能因为一时比较忙，而忘记备注更改，订单一旦发出去，后期处理就会非常麻烦，耽误大量的时间和成本。

3.客服应该具备的基本知识

（1）.产品专业知识

在做咨询前，客服应该对商品的种类，材质，尺寸，用途，注意事项等都有了解，商品的适用方法，洗涤方法等有基础的了解。最好还应当了解行业的有关知识，行业中做得比较好的几个品牌，以及产品的销售情况，最好都有些掌握。

（2）.店铺交易规则

在平台上做生意，一定要了解平台规则，首先把自己放在一个买家的角色来了解整个购物流程，浏览，咨询，下单，付款，查看物流信息等。只有熟悉这些流程，消费者在购物的时候遇到问题，我们才能很好的指出问题出在什么地方，并且指导消费者一步步的操作，其次把自己放在一个商家的角度，来了解淘宝的交易规则，从而更好的认识交易流程。因为交易的前期，由买家操作，后期的物流发货，都是由我们商家来完成的，只有这样才可以让订单运转得更顺畅。

4.客户没有问题就是最大的问题

5.工作原则

（1）.不管是质量问题还是非质量问题能不退换的尽量不退换。合理控制退款率和退货率，但要对客户负责，这是店铺的责任。注意客人的心态，最重要的是要以诚待人，耐心，将心比心的处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

（2）.是店铺自身的问题，要及时负责来回邮费帮客人调换或者退款。

（3）.如果不是店铺的原因，也要了解客户退款的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处。

（4）.凡是售后问题和无货通知问题，只要是买家不在线的，全部用电话，短信或者是微信方式来解决，不要等着客户来找你。

（5）.在正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款或者换回。如果有特殊情况，买家急需要先收到更换的衣服，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，先帮他寄出商品。

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