天猫规则客服须知2021，2017淘宝天猫规则有哪些变化
来源：整理 编辑：强盗电商 2022-10-19 17:18:06
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1，2017淘宝天猫规则有哪些变化
关于订单的问题，只有买家或者是系统到达关闭订单时间才可以关闭的，卖家或者是店铺客服无需关闭，也不可以关闭这个是说货到付款的订单是天猫的通病，几乎是多数天猫都是有的，库存不正确导致无法正常时间给买家发货的问题，需要联系买家，但是此时需要注意了
2，2021入驻天猫商城新规则是哪些呢
知舟集团实力入驻，更多难题可详聊~入驻天猫应该注意什么事项呢？1、首先要从各个方面了解和掌握天猫入驻规则，及时把握市场发展动向。2、 其次需要知道企业品牌是否符合天猫入驻基本条件，如果基本条件都没有满足，就没有必要浪费时间了。3、 然后要看你的企业有无知名度和品牌是否有影响力，因为现在互联网的竞争非常激烈，天猫对于品牌影响力也是非常看重的。4、 最后如果申请失败，切勿盲目再次入驻，找准失败原因加以优化，或者通过专业机构入驻大大提升成功率。入驻天猫，要顾及到方方面面，就如知舟集团上面所说的相关资讯，如果不能及时掌握的话，盲目入驻就会直接被拒，所以入驻之前要做好万全准备。
3，淘宝客服工作基本规则有哪些
子账号分到总客户数与子账号的在线时间有关，比如在线3小时的子帐号一定会比在线1小时的子帐号接待的人数多。没啥规则，只要了解产品，能解答买家的问题，服务态度好，就行了，客服只要会打字，语言沟通没障碍，是人都能做
4，天猫客服退货规则
付费内容限时免费查看
回答
您好！很高兴能为您服务，你的问题我们已经看到，正在努力为你整理资料，五分钟内回复您，谢谢！ ^-^
1、运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分!怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉! 2、发票问题如：买家问有没有发票?客服：有发票(回答没有扣6分)问：我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗?答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解!(答应扣6分)问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗?答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦!(答应扣6分)问：货收到了，我们没开发票呀?答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 怎么办?如客户咨询，不能说没有发票，统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。3、延迟发货(缺货)问：请问店家这款宝贝有货么?答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。怎么办?若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。4、银行卡问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么?答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家，扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分)怎么办?牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。5、关闭交易问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易!答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~!若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交
因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天!怎么办?若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易! 8、露买家信息买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~!晚上~~~~~买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~!买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢!此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分!怎么办?只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢!
更多1条
5，近期在天猫上买东西21号下午两点半签收打开发现质量有问题
你申请退款 再和卖家联系 问问他家寄回去货的地址 找快递把货给他寄回去 告诉他快递单号 单号你留着 作为凭证 没关系的 可以退款的 寄回去货的运费你和卖家协商 由谁来出你先给他们把商品寄回去，让他们注意查收，可以退货的吗？那就先告诉他们你不是已经协商好了在7天之内处理了问题就行，至于什么时候处理完成就属于其他问题了。
6，天猫客服退货规则
天猫是有7天无理由退换货的原则
非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2)非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
如果是商品有质量问题是卖家承担邮费的。
如果卖家不退运费的话 可以让淘宝客服介入
最好有收到商品的图片和卖家的图片对比
如果没有的话
你可以把你的退货原因这个截图给淘宝客服
淘宝客服会帮你处理的~~
其实最好是买个运费险，一般卖家都会自动给买家买运费险
7，天猫客服应该具备哪些后台操作技能
1丶对产品了解透彻：作为一名专业的客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解，包括每一个细节，这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业，也会给顾客留下好的印象，增加成交的几率。 客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。 2丶淘宝的交易规则 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款丶修改价格丶关闭交易丶申请退款等。 3丶充满热情：淘宝客服虽然被叫做客服，但是具有很强的销售色彩，而且作为与顾客直接沟通的人员，必须要对充满热情，要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情，这样才会顾客才会愿意相信你。 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！"丶"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服。 ①树立端正的态度 ②礼貌对客丶多说"谢谢" ③坚守诚信 ④凡事留有余地 网店客服 ⑤处处为顾客着想，用诚心打动顾客 ⑥多虚心请教丶多听听顾客声音 ⑦要有足够的耐心与热情 ⑧做个专业卖家，给顾客准确的推介 ⑨坦诚介绍商品优点与缺点 4丶打字速度一定要快：这个是最重要的，否则顾客在咨询的时候半天没有回答，会滋生负面情绪，很容易导致离开的出现，所以，打字一定要快，恢复一定要及时。 5丶正确使用聊天工具表情：客服人员在与顾客交流的时候，彼此看不到对方的表情，为了缓和聊天氛围，一定要善于使用表情，而且通过惟妙惟肖的表情能够很好的拉近双方的距离。 处理顾客的询问 顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。 如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿 如何管理客户 因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的 或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？：） 当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把顾客吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。 促成交易 利用"怕买不到"的心理，人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种"怕买不到"的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易："这款是我们最畅销的......了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦"或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。" 利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。"对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧。譬如，你可以对他说："请问您需要第14款还是第6款？"或是说："请问要平邮给您还是快递给您？"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。 通知顾客并及时跟进 给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
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